Designstudio - Hälsa
Vilse på sjukhuset
Läs projektrapport

Inledning

"det verkar vara vanligare att gå vilse på ett sjukhus än i skogen"

Sjukhus ska i dagens samhälle fungera som en trygg, säker och inbjudande plats. Eftersom kroppen är så komplex behövs väldigt många mottagningar och avdelningar på ett sjukhus, vilket i sin tur gör att de ofta är väldigt stora och på många ställen ser interiören ungefär likadan ut. Tyvärr blir navigationen ofta sämre på grund av likheten och storleken på sjukhusen vilket kan negativt påverka tryggheten som sjukhusen ämnar utstråla. Idag är det väldigt vanligt att människor går vilse, eller på ett eller annat sätt har svårt att hitta i sjukhusets lokaler. Maria Tiderman skriver i en debattartikel i Dagens medicin att det verkar vara vanligare att gå vilse på ett sjukhus än i skogen [1].

Idag finns volontärarbetare från Röda Korset på många sjukhus som hjälper till att vägleda människor som inte hittar rätt, men ofta är inte problemet att få rätt vägbeskrivning, utan att komma ihåg den.

Är det många svängar och trappor till en viss mottagning eller avdelning är risken stor att personen som fått vägbeskrivningen inte kommer ihåg hela, vilket kan resultera i att denne hamnar i fel korridor eller på fel våning i alla fall.

På sjukhus finns däremot vissa begränsningar. Där finns mindre eller ingen möjlighet att använda GPS eller nätverk eftersom många väggar är såpass tjocka - för att speciell utrustning ska kunna användas - så att nätverk inte kan tränga igenom. En annan begränsning är idag att en stor del av sjukhusets besökare är äldre människor som inte är vana vid digitala gränssnitt.

Utifrån ovanstående fakta har Region Halland i samarbete med Hälsoteknikcentrum Halland gett oss uppdraget att

skapa ett koncept kring hur navigationen kan fungera inomhus
på ett sjukhus för såväl anhörig, patient som personal.

Förstudie

För att stärka argumenten ovan och för att få vår egen bild av problemet har vi samlat in material genom att göra intervjuer med personal på sjukhuset, skickat ut enkäter till personer som inte är anställda på sjukhus, göra observationer på sjukhus samt läsa forskning för att både uppleva problematiken med navigationen själva men också för att se hur andra besökare gjorde för att hitta till rätt ställe. Dessutom ville vi få inblick i vilka potentiella orsaker som kan ligga bakom en problematisk navigation för besökaren.

Observation

Intervju

Enkät

Dagens lösningar

Analys

Inbjudningar

UX Statement

Region Halland är i behov av en lösning för navigation inomhus som är utvecklad för att sjukhusets besökare lättare ska kunna hitta till rätt mottagning eller avdelning, med hjälp av en digital plattform, utifrån ekonomiska och tekniska begränsningar.

Persona

För att kunna föra en bra kommunikation kring projektet har vi tagit fram en persona som vi tycker överensstämmer utifrån den information vi har fått från intervjuer, observationer och enkäten vad gäller den grupp människor som i störst utsträckning besöker sjukhus, samt vilka sinnestillstånd denne befinner sig i. Personan har vi under hela processen haft i åtanke vad gäller framför allt sinnestillstånd, men även vilken koppling personan har till sjukhuset. Vi har valt att fokusera på att göra en design för en person som är anhörig till någon som befinner sig på sjukhuset. Anledningen till detta val är att vi anser att det är den svåraste individen att designa för, eftersom denne inte har ett syfte att besöka sjukhuset som gäller sig själv. Att designa för en anhörig tror vi täcker in god design för en patient också.

User Journey

För att skapa oss en helhetsbild av hur vi tycker att ett besök på sjukhuset skulle fungera med vår designlösning samt kunna verifiera den har vi använt oss av user journeys. Våra user journeys har även gett oss insikter om brister i vårt system så att vi tidigt i processen har kunnat åtgärda dessa.

Våra user journeys har utgått från brevet med inbjudan som början av interaktionen. Inbjudan är första kontakten med sjukhuset och där får patienten större delen av informationen denne behöver. Som komplement till det använder patienten helpdesken och eventuellt receptionen för att hitta till mottagningen.

För att bättre förstå sig på anhörigas situation skapade vi en helt egen user journey för dem. Anhöriga får ingen inbjudan och har därför marginell information jämfört patienten. När en anhörig kommer till sjukhuset kan denne fråga om direktiv i receptionen och komplettera navigationen med helpdesk som är strategiskt utplacerat på sjukhuset.

Utmaningar

Wicked problem

Merparten av sjukhusets besökare är äldre människor. Äldre människor är inte uppvuxna med digitala gränssnitt på samma sätt som vi yngre är, vilket innebär att de inte heller använder digitala enheter i samma utsträckning. I vår förstudie märkte vi att många som besöker sjukhus ofta är stressade eller oroliga. I ett sådant sinnestillstånd låter det inte för oss rimligt att besökaren är beredd på att lära sig ett nytt system, speciellt om denne inte är van vid digitala gränssnitt. Eftersom vår uppgift var att skapa ett koncept kring hur ett digitalt system skulle kunna bidra till bättre navigation på sjukhus insåg vi att det är en omöjlighet för oss att göra ett system som alla besökare kommer att använda, då ett digitalt system troligen snarare skulle bidra till mer stress för en mindre teknikvan individ. Därför ligger en av våra större utmaningar i att ta fram en design som är enkel, användarvänlig och som inbjuder till interaktion.

Ekonomiska begränsningar

Innovation förknippas oftast med ny teknisk och komplicerad utrustning för sjukvården snarare än system som är till för att göra en bättre upplevelse för sjukhusets besökare (Jones, 2013). Därav blir ekonomi en avgörande roll vi måste anpassa oss efter.

Något vi har undersökt djupare är tunna klienter. Tunna klienter är hårdvara (i vårt fall skärmar) vars server och data är baserat på en annan plats, t.ex. sjukhusets serverrum. Stöld och skadegörelse tar inte lika hårt eftersom det är enklare och billigare att ersätta en tunn klient jämfört med en station som har sin hårdvara kopplad till en skärm på plats. Därför tror vi att tunna klienter placerade ute i sjukhuset är ett bra alternativ till vår lösning.

Oavsett hur vi löser hårdvaran kommer de tunga kostnaderna att hamna på utvecklingen av programvaran. Förutom att koda programvaran och sammanställa kartorna bör det läggas tid, energi och pengar på att undersöka följderna av att installera vår lösning på ett sjukhus. En anledning är att vår lösning oundvikligt kommer påverka, ändra och kontrollera rörelsemönstret på sjukhuset. Därför måste vi både ta hänsyn till hur vi på billigast sätt utvecklar systemet samt hur vi placerar ut skärmarna.

Tekniska begränsningar

Sjukhus som har röntgenutrustning måste enligt lag isoleras med minst 0.5 mm bly i väggar och dörrar så att strålning från utrustning inte ska påverka omkringliggande lokaler och patienter (Strålsäkerhetsmyndigheten, 2008). Detta medför att annan strålning så som mottagning till mobiltelefonen inte heller når fram i större delen av sjukhuset. Inte heller wi-fi har möjlighet att tränga igenom de välisolerade väggarna. Att införa ett mer utbrett wi-fi-system är för sjukhusen en för stor och - för många - en till synes onödig investering. Detta innebär att det koncept vi tar fram inte får kräva internetuppkoppling.

Designlösning

Vårt koncept med helpdeskar grundar sig i att det inte är vid receptionen som besökare tappar bort sig - det är ute i sjukhuset när receptionen är långt borta. Därför vill vi sätta upp datorskärmar i sjukhuset som kan ge vägledning till rätt plats från skärmens position så att besökaren slipper ta sig tillbaka till receptionen för att fråga efter vägen en gång till.

Startsida

För att användaren ska känna sig bekväm med att använda vår tjänst ska den vara så enkel och tydlig som möjligt för att inga frågetecken kring funktioner ska uppstå. Vi tror att personen som kommer att använda tjänsten alltid är på väg till en specifik plats på sjukhuset. Därför har vi på första sidan endast lagt en funktion för just det syftet.

Sök

När användaren trycker på skärmen flyttas denne till sökfunktionen. Här kan användaren söka på avdelning, mottagning. Det går också att söka på andra ord som har med besöket att göra, t.ex “näsa” och då visar helpdesken alla destinationer som på något sätt kan kopplas till ordet “näsa”. Den ska också sortera utifrån de bokstäver som har skrivits. Börjar användaren att skriva “A“ sorterars alla destinationer som börjar med “A”.

Karta

När användaren har gjort sin sökning visas en film som visar exakt hur denne ska gå. Efter filmklippet ser användaren en karta som är interaktiv där denne kan zooma, panorera och rotera kartan efter behov. På kartan är användarens nuvarande position utsatt, en markerad väg som användaren ska ta samt destinationen. Det finns förklarande texter tillsammans med ikoner för att göra det lättare för användaren att nå sitt mål.

QR

För att besökaren inte ska behöva memorera kartan ges möjligheten att skanna en QR-kod för att få ner kartan som en bild till sin smartphone. Även den här bilden ska gå att interagera med på samma sätt som kartan på helpdesken. Det ska gå att zooma, panorera och rotera efter användarens behov.

Prototyp

Till vår prototyp har vi satt ihop två olika tester för att visa hur tjänsten är tänkt att användas.

Test 1 - Antibiotikakliniken

Klicka på startsidan
Klicka på A
Välj Antibiotikakliniken (det vänstra)
Välj Trappa
Klicka på SÖK
Klicka på flaggan i vänster hörn för att starta om

Test 2 - Röntgen

Klicka på startsidan
Klicka på R
Välj Röntgen
Välj Trappa
Klicka på SÖK
Välj rutt via hiss
Välj rutt via trappa
Byt till plan 2
Klicka på flaggan i vänster hörn för att starta om

Kundvärden

För att lösningen ska kännas genuin och genomtänkt har vi som en bekräftelse kunnat verifiera den med hjälp av följande kategorier.

Enkelhet

Det är en simpel teknisk lösning som är avskalad så att alla användare enkelt ska förstå alla funktionerna.

Pålitlighet

Tjänsten ska med användarens behov i fokus ge den bästa och snabbaste vägen från helpdesk till slutmålet.

Kreativitet

Det ska gå att göra fel med tjänsten utan att några konsekvenser ges. Det ska finnas tillbakaknappar för den nyfikne användaren.

Meningsfullhet

Den digitala tjänsten ska vara ett hjälpmedel för att navigera i verkligheten.

Utvecklingsförslag

Inbjudningar och SMS-påminnelse

Under projektet har vi berört andra steg i navigationen än just inne på sjukhuset. Vi argumenterar för att navigationen börjar redan innan användaren kommer till sjukhuset, närmare bestämt då inbjudan trillar ner i brevlådan. Därför har vi undersökt och testat en inbjudan och en påminnelse i SMS-format.

I sms:et får användaren tidigt reda på vart sms:et kommer ifrån och den mest vitala informationen uppställt. På så sätt får användaren enkel och snabb uppsikt över informationen inför besöket.

Parkeringsbiljett

Parkering är något som de flesta besökare behöver engagera sig i när de har ett ärende på sjukhus. Eftersom du som patient besöker sjukhus på grund av sjukdom eller liknande innebär det ofta att sinnesnärvaron inte är på topp. För att minska stress och irritation för besökaren föreslår vi därför att en parkeringsbiljett inkluderas redan i inbjudan så besökaren slipper fundera så mycket över parkeringen utan fokusera mer på sjukhusbesöket i sig.